De trein nemen om een reiskaartje te kopen

Ik begin met een anekdote. Ze is al enkele jaren oud.
Omdat de Frans-Belgische lokale spoorverbindingen niet de volledige avond lopen, ben ik wel eens ‘s morgens met de auto naar het station van Kortrijk, Moeskroen of Doornik gereden, om daar een reiskaartje te kopen en de trein te nemen naar een of andere Belgische of Nederlandse bestemming — de garantie dat ik ‘s avonds nog thuis geraak in Lille. Ik ben in die stations altijd goed en vriendelijk ontvangen, met handige adviezen om in de doolhof van treintarieven de voordeligste oplossing te vinden, wat me op het net niet altijd lukt.
Die dag stond ik in Moeskroen, en vroeg een kaartje naar Culemborg, in de Betuwe, en dan naar Amsterdam. “Daarvoor moet u naar Doornik”, zei de vrouw achter het loket, “het station in Moeskroen mag geen internationale tickets meer verkopen”. Dat vond ik merkwaardig, want wat voor een spoorwegbeambte door de NMBS te complex wordt geacht, word ik verondersteld thuis aan de computer zelf te doen.
Ik ben niet terug naar mijn auto gestapt, en heb de trein naar Kortrijk genomen — dat kon ook —, waar ik aan het loket mijn internationale kaartjes heb gekocht. Tussen twee treinen heb ik tijd genoeg gehad om in de stad, bij Theoria, een boek van Brouwers te kopen (Sisyphus’ bakens, dat heeft me niet gespijt).
De trein nemen om een kaartje te kopen, zou dat de toekomst zijn van de NMBS?

Minder volk achter de loketten

De kranten berichtten het eind augustus (>De Standaard; >De Morgen): in een dertigtal spoorwegstations worden de openingsuren van de loketten vanaf oktober drastisch beperkt. “De NMBS belooft dat in de betrokken stations in september een verkoopbediende bij de automaat zal staan om mensen te begeleiden.”
47% van de reiskaartjes worden aan de automaten gekocht, en 43% aan het loket, waardoor de loketbedienden soms “een inactiviteitsgraad van 60%” hebben, en de NMBS die mensen liever “inzet waar deze het meest nodig zijn voor de reiziger”.
Wat voor de NMBS de reden en oorzaak is (minder verkoop aan de loketten), is in feite het doel (nog minder verkoop aan de loketten), terwijl zo’n loketbediende voor vele reizigers een belangrijke meerwaarde heeft. Alleen de dagelijkse, regelmatige passagier is met zo’n automaat goed gediend, hij weet wat hij wil en hoeveel dat kost.

Van telewerken heeft de NMBS nooit gehoord. Het kan niet moeilijk zijn de loketbediende twee verschillende taken te geven: lokaal de verkoop van reiskaartjes, en het advies dat daarbij hoort, en centraal een andere taak (in de boekhouding, de aankoopdienst, het personeelsbeleid, enz.) die via telewerk wordt uitgevoerd. Met eventueel een dag per week aanwezigheid in het centrale kantoor, om de informele band met de collega’s te houden. Omdat combineren van twee taken niet altijd even makkelijk is (je springt niet altijd foutloos van de boekhouding naar een ongeduldige reiziger aan het loket) kan zelfs afgesproken worden dat de beschikbaarheid een kwartier vóór het vertrek van de trein volledig is, en daarbuiten enige wachttijd vergt.

Drie of vier vliegen in één klap: een goede lokale dienstverlening, versterkte lokale werkgelegenheid, minder pendelverkeer naar het centrale kantoor, en misschien zelfs ruimtewinst in dat kantoor.

Technologie als versterking van menselijke dienstverlening

Met de nieuwe communicatietechnologieën is het makkelijker dan ooit geworden om bij wijze van spreken overal een goed uitgebouwde, menselijke dienstverlening te verzekeren: technologie niet als vervanging, maar als versterking van menselijke dienstverlening.
In concreto wordt echter, niet alleen door de spoorwegen, net het omgekeerde gedaan. De menselijke dienstverlening wordt door machines vervangen, en de ervaring leert dat die minder aanspreekbaar en minder betrouwbaar zijn, maar vaak wel nukkiger.
Misschien komt straks de dag waarop de spoorwegen, net als de bank of de verzekeraar, je bellen of mailen met de vraag toch eens langs te komen, in hun kantoor, omdat ze je sinds lang niet meer aan hun loket hebben gezien.
Tenzij.

* * *

P.S.: Hier publiceer ik, in het Frans, mijn recente ervaring met de Franse en Europese spoorwegen. Een ander verhaal: Les chemins de fer du 21ème siècle: “Ce n’est pas nous, c’est les autres”.